El éxito, ya sea que se mida en dólares, views, likes, cuentas activas, u otros similares, va depender de forma directa de cuan rápido los usuarios se adaptan al producto y empiezan a obtener beneficios.

¿Pero qué hace que esto suceda o no?¿Qué provoca que Instagram acumule cada día más usuarios, mientras que Snapchat decae estrepitosamente?

Las personas estamos diseñadas para tomar decisiones rápidas, aún más en situaciones complejas; utilizando un nuevo producto, descubriendo una nueva funcionalidad, apelamos en un gran porcentaje a nuestra experiencia, a situaciones o escenarios similares para saber qué hacer.

Y es ahí, en ese momento que estamos decidiendo qué botón presionar, qué texto ingresar, de qué forma avanzar; que generamos una conclusión: ¿es el producto fácil de utilizar?¿confío en el proceso que seguí?¿siento un beneficio acorde al esfuerzo que realicé?

Muchas de las preguntas hasta aquí y el hecho de generar esa confianza y exaltar el valor de un producto se reducen en un concepto: familiaridad. Como usuarios buscamos familiaridad, buscamos razones para sentirnos cómodos y confiados utilizando un producto.

Entonces la pregunta que debe permanecer a lo largo del proceso de creación de un producto es:

¿Le estamos dando a nuestros usuarios las razones suficientes para sentir familiaridad al utilizar nuestro producto?

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Logrando familiaridad

Lo primero que debemos tener en mente es que no somos nuestro usuario: no lo somos y nunca lo seremos; aunque estemos involucrados al 100% en el proceso de creación del producto, siempre tendremos un punto de vista diferente a los usuarios finales. Aceptar esta realidad es el primer paso a la creación de un producto exitoso.

Lo anterior nos deja un camino aún más indefinido hacia el objetivo de crear algo que sea exitoso, porque, si no pensamos como los usuarios de nuestro producto, ¿cómo podemos crear algo que sea útil para ellos?

Diseño de Experiencia de Usuario

La creación de esta conexión entre producto y usuario conlleva entonces un profundo conocimiento de quiénes son estas personas meta, cuáles son sus problemas y necesidades, y qué piensan sobre lo que planeamos crear.

El proceso de Diseño de Experiencia de Usuario (UX) es el encargado de obtener esa información, y transformarla en un producto validado. Esto incluye:

• Utilizar herramientas para conocer y mapear las necesidades de los usuarios.
• Tomar información de la industria, y rescatar características importantes para el producto, no solo relacionadas a funcionalidad, sino a objetivos de negocio y capacidades técnicas.
• Establecer y validar a lo largo del proceso el alcance del producto, a partir de la investigación.
• Definir cómo resolver las necesidades encontradas, desde el tipo de producto a crear, hasta flujo de uso, interacciones específicas y modo de comunicar y mostrar la información.
• Crear un prototipo y encargarse de validarlo con usuarios reales, obteniendo datos de uso que posteriormente incorporará como mejoras en el diseño del producto.
• Generar las especificaciones para las etapas posteriores de implementación del producto, tanto para el diseño final como para el equipo de desarrollo.
• Involucrarse constantemente en pruebas al producto posterior a la implementación, evaluando su uso e iterando en su contexto, funcionalidades y visualización, como un proceso de mejora constante.

Este proceso de Diseño de Experiencia de Usuario empieza entonces entendiendo el por qué vamos a crear un producto, pasando por el qué, con sus características y funcionalidades, hasta llegar a definir especificaciones del cómo, que permitan hacerlo usable y agradable para nuestras personas meta.

La familiaridad le da sentido a esta secuencia de actividades, está determinada por el involucramiento de nuestros usuarios, por qué tanto podamos preguntar y validar con ellos, proponer y obtener mejoras. Siendo esa cantidad de involucramiento entonces directamente proporcional a la facilidad de uso y beneficio que cada persona va obtener de nuestro producto.