El valor del Design Thinking en los negocios

A veces tenemos la ilusión de que las buenas ideas son siempre exitosas o que los proyectos exitosos nacieron así. Sin embargo, todas llevan un proceso para llegar a lo que son. En procesos como estos, en el mundo de la tecnología e innovación se empiezan a escuchar cada vez más términos como el Design Thinking, Human-Centered Design, Agile, Lean, etc.

Una de las estrategias más importantes para aumentar las probabilidades de éxito de nuestros proyectos es integrar el pensamiento de diseño en los procesos del negocio. Pero empecemos por el principio,

¿Qué es el Design Thinking?

Muchas veces la gente piensa que se trata de una metodología única e inamovible, pero se trata de un enfoque para la resolución de problemas que promueve la innovación centrada en las personas. El Design Thinking reconoce que el buen diseño, además de ser atractivo, tiene que cumplir un propósito y estar alineado a los objetivos del negocio.

El buen diseño es simple, intuitivo y estéticamente atractivo. Nos hace conectar, se siente bien y responde correctamente a las necesidades de los usuarios… simplemente funciona.


Según Tim Brown, actual CEO de IDEO, el Design Thinking es “un enfoque a la innovación que se centra en el ser humano y se nutre del kit de herramientas de los diseñadores para integrar las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología, y los requisitos para el éxito del negocio”. Esto es algo que las empresas exitosas del siglo XXI han reconocido y han utilizado a su favor.

Se está produciendo un cambio en las grandes organizaciones, que sitúa el diseño mucho más cerca del centro de la empresa. Pero el cambio no se trata de estética. Se trata de aplicar los principios del diseño a la forma de trabajar de las personas. — Harvard Business Review

El pensamiento de diseño comenzó a tomar relevancia en el mundo de los negocios cuando las grandes corporaciones comenzaron a darse cuenta de su falta de capacidad creativa para crear nuevos productos y servicios que se hicieran cargo de las necesidades no resueltas de los consumidores.

Utilizando el pensamiento de diseño, las empresas comenzaron a considerar al cliente en el centro de sus procesos, lo cual cambió de manera fundamental cómo los equipos operaban, visibilizando el valor de la experiencia de usuario (UX) e invirtiendo en mejorar la experiencia completa de los clientes (CX).

¿Cómo aplicar el Design Thinking?

Primero tenemos que entender el problema de la forma más completa posible, incluyendo puntos de vista diversos e investigando a profundidad toda la información disponible. En la etapa de empatía es clave ponernos en los zapatos de los usuarios (o nuestros clientes), con el fin de comprender mejor sus necesidades.

Cuando logramos recopilar suficiente información y entendemos a profundidad el contexto del problema, entonces tenemos que definir de manera más específica el problema de negocio que queremos resolver.

En la etapa de ideación se busca generar diferentes soluciones que pueden ser útiles y aplicadas al problema para luego pasar a la fase de prototipado. En este punto realizamos una versión básica de nuestra solución.

Lo importante es que el prototipo sea rápido y barato para poder pasar a la etapa de testeo con usuarios reales. La fase de prototipado y testeo se iteran constantemente hasta obtener una solución validada.

En última instancia se implementa la solución incorporando todos los aprendizajes derivados del proceso. En cada fase existe mucha flexibilidad para utilizar diversas herramientas como el Customer Journey Map, Brainstorming, Mapas de Empatía, etc que se adecúen de mejor manera al problema que intentamos abordar.

“Si tuviera solo una hora para resolver un problema y mi vida dependiera de la solución, pasaría los primeros 55 minutos descubriendo la pregunta correcta, porque una vez hecha esa pregunta, podría resolver el problema en menos de 5 minutos” — Albert Einstein

En este punto ya deberíamos tener claro que las personas (y/u organizaciones) no “nacen” creativas, sino que es una habilidad que se entrena y se nutre. Las empresas creativas, capaces de innovar de forma permanente lo son porque han intencionado los procesos creativos en todos los ámbitos de la organización.

“Como disciplina, el diseño se trata de conectar cosas; se trata, en primer lugar, de comprender cómo se comportan las personas y, lo más importante, cómo se comportan las personas cuando se insertan en su contexto y sus sistemas “.

— Rodrigo Canales Profesor e Investigador en la Universidad de Yale

Diseñando negocios

Si entendemos el Design Thinking como una forma de pensar y abordar los desafíos, podemos descubrir el valor que tiene en cualquier industria y área de la organización. De hecho el concepto de Business Design ha tomado mayor relevancia en el último tiempo y se trata de una disciplina que integra el pensamiento de diseño para resolver problemas de negocio, agregar mayor valor a los clientes y fortalecer la propuesta de valor de las empresas.

El Business Design combina pensar y hacer a través de una metodología rigurosa que se destaca por su agilidad táctica. Los métodos utilizados, marcos de trabajo y herramientas se aprenden y se transforman en habilidades que ayudan a dar forma al comportamiento, cambiar la mentalidad, mejorar la capacidad de pensamiento y en última instancia, impulsar el rendimiento tanto individual como del equipo.

No existen procesos preestablecido o “fórmula mágicas” para llevar a la acción, sino más bien un repertorio de herramientas que ayudan a aprovechar la sabiduría y el ingenio de los equipos y que permite a los negocios abrirse a nuevas oportunidades y mitigar el riesgo que implica estar inmersos en un mercado dinámico que se transforma constantemente.

"El pensamiento de diseño es una herramienta que se conecta muy bien con estrategias de negocio, que se puede alimentar de la definición de objetivos y métricas y OKRs, para apoyar en la obtención de resultados" — Adrián Gómez, Design Lead en Creativería

Las metodologías y herramientas de diseño ayudan a planificar mejor los objetivos estratégicos del negocio, a idear nuevos modelos de negocio y transformar propuestas de valor de forma constante, manteniendo el foco en la resolución de problemas de los clientes.

Además nos permite idear estrategias presentando soluciones alineadas que pueden mejorar procesos internos, agilizar el trabajo de los equipos o abordar cualquier otro desafío que se presente. Permite construir y mantener una cultura más innovadora a lo largo de toda la organización.

Ventajas del pensamiento de diseño para resolver problemas

Algunas de las ventajas de desarrollar el pensamiento de diseño para la resolución de problemas son:

  • Pone a las personas en el centro. Esto nos permite incorporar a los usuarios en las etapas tempranas y evitar el desperdicio de recursos.
  • Promueve la resolución de problemas de forma iterativa con foco en la optimización constante.
  • Nos ahorra tiempo al obligarnos a prototipar y validar ideas antes de incurrir en costos y procesos de producción más complejos.
  • Promueve los equipos multidisciplinarios capaces de analizar una problemática desde distintos puntos de vista.
  • Nos ayuda a enfocarnos en los problemas que queremos resolver (enamórate del problema, no de la solución).
Good Design is Good Business.
Thomas J. Watson — CEO IBM 1973

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