Como encargado de los procesos de UX Design en Creativería, debo asegurarme de hacer dos cosas muy bien:

1. Que personas con diferentes roles y puntos de vista entiendan la importancia de la investigación para obtener buenos resultados.
2. Conocer el contexto de los proyectos, para plantear las tareas correctas en un proceso de investigación.

Entonces ¿Qué es investigación y por qué es importante?

De forma simple, investigación se refiere a cualquier actividad que nos brinde información respecto a las personas y su relación con un producto, servicio o problema que buscamos resolver.

Información que nos permite colocar a nuestros usuarios en primer lugar, abordar el problema desde su punto de vista y crear soluciones más simples para ellos. El beneficio de esto es una conexión emocional entre las personas y el producto ❤️, que hará posible que ellos lo sigan utilizando.

A pesar de que podamos creer fielmente lo anterior, como en cualquier otro contexto, investigación suele ser un término que intimida, asociado a procesos complejos y de alta inversión para personas ajenas al proceso.

¿De qué forma podemos justificar a otros la necesidad de investigar cuando estamos creando una app, sistema web o cualquier otro software?¿Cómo explicamos desde otro punto de vista cuáles son sus principales beneficios? Aquí algunas respuestas:

• Entender el contexto de los individuos enfoca nuestros esfuerzos en resolver sus principales problemas, por tanto invertir mejor tiempo y dinero.
• Investigar nos permite eliminar nuestros propios prejuicios, tener una mirada imparcial, acercarnos a la empatía y por tanto, crear mejores soluciones.
• Conocer qué otros productos existen y qué problemas no se han resuelto, nos ayudará a encontrar ventajas competitivas.
• Validar nuestras ideas por medio de investigación, hará que podamos iterar y presentar recursos más acertados.
• Acercarnos a los usuarios, nos permitirá identificar cómo realizar pequeños ajustes en nuestro producto o servicio, que representan gran impacto para estas personas.
• Invertir en validar cómo nuestro público meta utiliza el producto, nos hará más fácil innovar en un mercado digital con mucha competencia.

¿Cómo tomamos buenas decisiones en un proceso de investigación en UX?

En mi camino como UX Designer, aún con toda la información que he encontrado en muchísimos buenos recursos, como el material de Design Thinking de IDEO y el libro de Erika Hall Just Enough Research 👏🏼, me costó mucho llegar a tener certeza de cuál método aplicar en cada escenario ¿Hago Entrevistas o un Focus Group? ¿Tree testing o Card Sorting?

Logré avanzar en este tema cuando conocí cómo categorizar cada método de investigación; me baso entonces en cuatro preguntas principales, cuyas respuestas nos acercarán a escoger el método de investigación adecuado:

1. ¿En qué parte del proceso nos encontramos?

Podemos categorizar nuestras actividades de investigación dependiendo del objetivo que tengamos en cada parte del proceso de diseño:

Investigación Generativa o Exploratoria:

‍Consiste en elegir qué problemas vamos a resolver a partir de los hallazgos de la investigación. Normalmente crea la posibilidad de una base, por lo que es de gran importancia conocer las necesidades y los objetivos de las personas.

Nos permite observar los comportamientos de los usuarios en un entorno natural, que puede ser entendido mejor mediante Estudios de campo, Diarios de estudio, Entrevistas, Focus group.

Investigación Descriptiva y Explicativa:

‍Se utiliza para describir la realidad de situaciones, eventos o personas que se estén abordando. Inicialmente consiste en plantear lo más relevante de un hecho o situación concreta, examinar las características del tema a investigar, definirlo y formular hipótesis, seleccionar la técnica para la recolección de datos y las fuentes a consultar.

En una segunda etapa nos enfocamos en explicar las causas que originaron la situación analizada con el fin de ampliar el “¿Qué?” de la investigación exploratoria y el “¿cómo?” de la etapa descriptiva.

Métodos como la Observación, Estudios de campo y las Encuestas pueden ser parte de esta categoría.

Investigación Evaluativa:

‍Cuando ya entendemos el problema y tenemos avance en la creación de soluciones potenciales, podemos realizar pruebas con personas para validarlas. Este tipo de investigación se centra en obtener feedback para generar ajustes en la propuesta de solución.

Su aplicación debe ser iterativa: realizar evaluaciones y ajustes cuantas veces se considere necesario para avanzar a otras etapas del proceso de diseño.

Algunas de las actividades que podemos realizar en este punto son: Prototype Usability tests, Eye Tracking y Card Sorting.

Investigación Casual:

‍No debemos dejar de lado la investigación cuando el producto esté implementado y en las manos de nuestro público meta; su crecimiento depende de que nos involucremos en conocer ¿Cómo podemos mejorar lo existente?¿Hay nuevas variables que debemos incluir?¿El usuario lo está utilizando tal y como lo imaginamos?

En esta etapa podemos acceder a insights más accionables, mediante técnicas como: Evaluación de Analytics y Encuestas, sin necesidad de descontextualizar la tarea del usuario, o Eye Tracking y Usability Test al igual que lo podemos hacer con un prototipo.

2. ¿Necesitamos observar al usuario o consultarle información?

En el primer escenario, tenemos una categoría de investigación llamada Conductual y consta de observar al usuario realizando alguna tarea, incluye métodos como Estudios de campo, Card Sorting, Tree testing, Prototyping, Eyetracking, Analytics.

Esta categoría es muy útil cuando no queremos que las emociones del usuario se adhieran a los datos que deseamos obtener. Nos permite entender cómo las personas interactúan realmente con nuestros productos. Buscamos responder a ¿Nuestro producto es usable?¿Qué tan eficiente es?¿Cuáles son las categorías más visitadas?¿Cuál es la mejor organización de información?¿El público meta logra su objetivo?

Como segunda categoría tenemos la investigación Actitudinal, donde se encuentran métodos como Encuestas, Focus group, Entrevistas, Diarios de estudio. En estos, los usuarios transmiten lo que piensan respecto a algo, nos ayuda a entender creencias, expectativas y percepciones. Ejemplo, podemos hacer una entrevista para conocer cuáles son las motivaciones del usuario para utilizar un app.

También, por ejemplo, nos ayuda a saber sobre posibles requerimientos que la audiencia desea agregar, este tipo de cosas que no vemos cuando están utilizando el producto.

3. ¿Requerimos información como datos (números) o experiencias?

Aquí podemos categorizar la investigación en cuantitativa o cualitativa. Los métodos cuantitativos son aquellos que nos permiten realizar mediciones y obtener respuestas como ¿Cuántos usuarios ingresaron al sitio? ¿Cuál es la cantidad de personas compraron por medio del app?¿Cuál de estas propuestas de diseño es mejor?

Para obtener resultados confiables en esta categoría necesitaremos una cantidad considerable de usuarios; NN group recomienda cantidades para las siguientes actividades: Card Sorting (20 usuarios), Quantitative usability test (20 usuarios), Eyetracking heatmaps (40 usuarios), Tree Testing (50–100 usuarios).

Los métodos cualitativos son una forma más rápida para obtener feedback e iterar el diseño. Son procedimientos más abiertos y descriptivos. Normalmente tienen que ver con la observación directa, por ejemplo la realización de Entrevistas, Focus group y Prototype Usability tests.

4. ¿Precisamos investigar en un ambiente controlado o en el contexto normal del usuario?

El mantenernos cercanos al contexto del usuario nos proporcionará información muy valiosa, pero no siempre es posible obtener la información que deseamos sin alterar su ambiente. Por tanto se dice que podemos crear tres categorías de recursos de investigación en esta área:

1. En contexto: Estudios de campo y los Diarios de estudio son dos sistemas que brindan cercanía al ambiente de los usuarios sin alterarlo de gran manera con instrucciones o requerimientos específicos por parte del investigador.
2. Medianamente en contexto: Actividades como las pruebas de usabilidad remotas o entrevistas donde interceptamos al usuario en un restaurante o tienda, nos permiten acercanos a un ambiente que se sienta natural para ellos, imponiendo en cierta medida nuestra guía para realizar la sesión.
3. En ambiente controlado: En este caso se define un escenario específico para el usuario, como pruebas en un laboratorio o focus group, donde a diferencia de las categorías anteriores, podemos aprovechar enteramente la atención de los participantes por un tiempo determinado, eso si, esforzándonos por hacerlo empatizar con nuestra prueba.
   

Como diseñadores de UX debemos transmitir la importancia de hacer investigación, con mucho más ímpetu del que ponemos para definir qué método utilizar en un momento determinado. La práctica nos hará mejor siempre y cuando podamos crear oportunidades para colocar a nuestros usuarios como el foco de los proyectos.

Cada producto que diseñamos debe sobrevivir y prosperar en el mundo mejorando la calidad de vida. Eso significa que cientos de personas que no conocemos van a usar nuestra creación en un contexto caótico en el que no tenemos control. La investigación es la clave para aumentar nuestra probabilidad de éxito.

“La investigación de diseño inspira imaginación e informa la intuición a través de una variedad de métodos con propósitos relacionados: exponer patrones subyacentes a la rica realidad de los comportamientos y experiencias de las personas, explorar reacciones a sondas y prototipos, y arrojar luz sobre lo desconocido a través de hipótesis y experimentos iterativos.”

— Erika Hall

Thanks to Esteban Saborío. and Rebeca Pravia.