Conectamos con las empresas de forma digital, por medio de múltiples canales y en distintos momentos. Ya no existe esa época en donde la relación era lineal, unilateral y principalmente liderada por la empresa, hoy somos los consumidores quienes tenemos el control (o al menos eso es lo que queremos/esperamos).
La tecnología indudablemente ha afectado nuestro comportamiento, la forma en cómo nos comunicamos, nuestro rol como consumidores y también el rol de las empresas en una relación que es cada vez más horizontal y simétrica.
Sin embargo, en muchas empresas aún se cree estar innovando y a la vanguardia, al implementar las tecnologías más recientes, olvidando el componente más importante de todos; las personas.
El desafío está en cómo responder oportunamente a las demandas de las personas (nuestros clientes) para que las soluciones tecnológicas que implementemos estén efectivamente al servicio de la persona, diseñando experiencias pensadas en resolver sus problemas.
La metodología de Diseño Centrado en los Usuarios (DCU) nos permite avanzar hacia eso, enfocando nuestros esfuerzos en lo realmente importante:
Este es el primer paso. Siempre. Entender el contexto de la persona para la cuál estoy diseñando una experiencia es clave, ya que nos permite asegurar que existe una concordancia entre lo que el cliente valora y lo que la empresa ofrece. La única forma de poder entregar un servicio digital eficiente y que le agregue valor real al cliente es empatizando con su contexto y conociendo sus opiniones, sus dolores, grado de satisfacción, etc. Cuando las personas se sienten representadas y vinculadas con una marca, tienen mayor probabilidad de seguir comprando sus productos o servicios incluso si existen errores en el servicio digital o malas experiencias.
Los avances tecnológicos nos permiten abrir nuevos caminos en la interacción con los clientes. Como comenté anteriormente, hoy las relaciones con las empresas son multilaterales y se hace muy relevante poder permitir que esas interacciones sucedan, la tecnología lo facilita.
Diseñemos nuestras herramientas y servicios digitales de tal forma que sea fácil para las personas entregar feedback, comentar, proponer ideas y compartir experiencias; estos son datos de mucho valor ya que nos permiten estar constantemente validando nuestra solución y mejorando el servicio que ofrecemos.
En Creativería siempre hablamos de la tecnología al servicio de las personas, como algo que no debemos olvidar al integrar la tecnología en nuestras empresas. La tecnología cumple un propósito, nos ayuda a resolver muchos problemas, pero necesitamos esa conexión humana en la experiencia de clientes.
Si queremos conectar con nuestros clientes, es fundamental no dejar el factor humano de lado. Un bot nos puede ayudar para muchas cosas y vemos que la Inteligencia Artificial y el Machine Learning son tecnologías cada vez más usadas en servicios de atención al cliente, sin embargo necesitamos la conexión con otro ser humano capaz de empatizar, comprender problemáticas complejas y conectar con nosotros. Ser capaces de generar estas experiencias integradas sin dejar de lado el factor humano y aprovechando el potencial de la tecnología es sin duda un factor diferenciador importante.
“Por más que la tecnología llegue a solucionar todos los problemas, debe haber una conexión humana o emocional que haga que el cliente se fidelice. Lograr el equilibrio entre ambas será la clave”
Shep Hyken, escritor y experto en servicios y en Customer Experience.
Se dice mucho que “los datos son el nuevo petróleo”. Es el activo más valorado y el menos protegido. Esto está siendo cada vez más evidente para las personas y especialmente en Latinoamérica donde vemos que la legislación está muy atrasada en cuanto a la regulación del uso de la información de las personas.
La transparencia es clave para generar relaciones duraderas con los clientes
Los consumidores son cada vez más conscientes de lo vulnerables que son sus datos y como la legislación no los protege como debiera, la responsabilidad de garantizar la protección y seguridad de sus datos recae en en las empresas. Por lo mismo, la transparencia es clave para generar relaciones duraderas con los clientes y para eso invertir en ciber-seguridad y tener claras políticas de protección de datos es algo prioritario al integrar experiencias digitales para sus clientes.
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Todos los niveles de la organización deben estar comprometidos con poner al cliente en el centro para que eso se traduzca en iniciativas claras y coordinadas, con foco en mejorar la experiencia integral de las personas.
Esto implica hacer cambios profundos y pensados en el largo plazo de forma transversal en la empresa, para poder aprovechar las tecnologías con una estrategia detrás que permitirá mejores resultados perdurables en el tiempo.
En Creativería buscamos empoderar a más personas a través de la tecnología. Si buscás mejorar la experiencia digital de tus clientes, tenés un proyecto en mente, o querés conocer más de nosotros escribinos a info@lacreativeria.com
Gracias a Adrián Gómez
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